SERVICIOS DE MEDIACION E INTERMEDIACION: CONFLICTOS SANITARIOS Y CONFLICTOS CON CONSUMIDORES

1. CONFLICTOS ENTRE CONSUMIDORES-EMPRESAS.

-REORGANIZACION DE LOS SERVICIOS PUBLICOS DE PROTECCION DE CONSUMIDORES Y USUARIOS EN NAVARRA: PROFESIONALIZACION Y DOTACION PRESUPUESTARIA DE LAS INTERVENCIONES DE INTERMEDIACIÓN Y MEDIACIÓN ENTRE CONSUMIDORES Y EMPRESA EN EL MARCO DEL SERVICIO DE CONSUMO.
https://www.navarra.es/home_es/Servicios/ficha/4118/Reclamacion-de-arbit...

Actualmente, el consumidor puede solicitar al Servicio de Consumo su intervención para intentar resolver una reclamación frente a un profesional. Es necesario que el consumidor haya reclamado primero a la empresa y que ésta en el plazo máximo de un mes no haya resuelto la reclamación. Estas intervenciones de mediación informal o intermediación son realizadas por vía telefónica o telemática y carecen de un marco organizativo y regulatorio específico. El incremento de la conflictividad en todos los sectores de la vida económica y social, también en el ámbito de los consumidores así, exige reforzar las acciones de intermediación que se vienen realizando (previas en muchos casos a las demandas de arbitraje de consumo en el seno de la Junta Arbitral de Consumo del Gobierno de Navarra). La eficiencia de este servicio público exige en el ámbito de los recursos humanos repensar la profesionalización del mismo, dada la creciente especialización técnico-jurídica de los conflictos objeto de intermediación y la existencia en la CFN de titulados universitarios en Derecho y FPII-Consumo con acreditación oficial para el ejercicio de actividades de mediación e intermediación en conflictos jurídico privados, civiles y mercantiles. Del mismo modo que se requiere, en el mismo sentido, una apuesta clara de la administración autonómica por la mediación de conflictos (así ha sido en CCAA como Cataluña -desde 2001- y Comunidad Autónoma Vasca) que exige una dotación presupuestaria suficiente.

-REORGANIZACION DE LOS SERVICIOS PUBLICOS DE PROTECCION DE CONSUMIDORES Y USUARIOS EN NAVARRA: DOTACION PRESUPUESTARIA PARA LAS INTERVENCIONES DE ARBITRAJE DE CONSUMO Y LA FORMACIÓN CONTINUA EN MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN EL MARCO DEL SERVICIO DE CONSUMO.

El incremento de la conflictividad entre consumidores y empresas en Navarra genera una serie de externalidades que se proyectan tanto en el ámbito económico (nivel de confianza del consumidor en un contexto de necesidad de estimulo de la demanda de consumo), tanto como en el clima social y la convivencia ciudadana en contextos de crisis. El recurso de los consumidores navarros a la interposición de reclamaciones judiciales se ve en la práctica puesto en entredicho cuando, por un lado, el justiciable ve mermada su capacidad económica para hacer frente a los gastos mínimos del proceso y por otro, la sobrecarga y colapso del sistema judicial no permiten soluciones rápidas y satisfactorias. El Servicio de Arbitraje de Consumo (Junta Arbitral de Consumo de Navarra), que funciona desde hace años, da respuesta a estas necesidades con un panel de árbitros acreditados ante la administración integrado por profesores doctores en derecho que actúan, según la naturaleza y cuantía del objeto del conflicto, como árbitros unipersonales o como presidentes/as de colegios arbitrales al amparo de la legislación vigente en materia de arbitraje de consumo. Las sucesivas crisis económicas han mermado este servicio, que vuelve a exigir una apuesta clara de la administración autonómica acompañada de una dotación presupuestaria suficiente.

2. CONFLICTOS SANITARIOS.

ORGANIZACION DE UN SERVICIO PUBLICO DE MEDIACION EN CONFLICTOS SANITARIOS EN NAVARRA: PROFESIONALIZACION Y DOTACION PRESUPUESTARIA DE LAS INTERVENCIONES DE INTERMEDIACIÓN Y MEDIACIÓN ENTRE PROFESIONAL SANITARIO, ENTRE SANITARIOS Y PACIENTES E INTRAORGANIZACIONALES.

Integrado por profesionales de la mediación, técnicos sanitarios y expertos en derecho sanitario y bioética, estos servicios, que ya funcionan con éxito en otras CCAA, tendrían por objeto dar respuesta eficiente y satisfactoria (desde el punto de vista emocional, legal y ético) a diferentes tipologías de conflictividad en este ámbito, ahorrando/evitando importantes costes económicos, temporales y emocionales:
a. Conflictos por negligencias o mala praxis profesional de los profesionales sanitarios (incumplimiento o defectuoso cumplimiento de la lex artis o del deber de información asistencial base del consentimiento informado);
b. Conflictos al final de la vida entre médicos y familiares del paciente, en relación con pacientes terminales, en relación con las decisiones a tomar en el final de la vida;
c. Conflictos al decidir sobre el tratamiento a seguir en el caso de dudas en la interpretación de un testamento vital, una donación de órganos realizada por el paciente, etc.;
d. Conflictos entre profesionales sanitarios y familiares del paciente dependiente o en situación terminal: decisiones sobre hospitalización o atención en el domicilio del enfermo, y circunstancias de los mismos (adaptación del domicilio, asistencia especializada domiciliaria, número de visitas, etc.);
e. Conflictos de relación entre el paciente y familiares.
f. Conflictos familiares con ocasión de la enfermedad y proceso de agonía y muerte. La enfermedad puede ofrecer un lugar para el encuentro entre los miembros de una familia que durante años no se han hablado por conflictos no resueltos. Favorecer el encuentro y el perdón, como el respeto a las diferencias puede ayudar al tratamiento y al proceso de la enfermedad. Como beneficiar la salud de los familiares para que puedan retomar sus vidas con menor carga emocional;
g. Conflictos de comunicación entre el personal médico y sanitario (relaciones deterioradas, horario laboral...). Eliminar malentendidos, favorecer la coordinación entre los profesionales hace más eficaces las intervenciones sanitarias y los resultados de las mismas son más rentables, lo cual contribuye a la mayor satisfacción de todos, profesionales como usuarios (diagnóstico precoz, intervenciones adecuadas, traslados, ingresos, tratamientos, etc.);
h. Conflictos éticos: los profesionales sanitarios se encuentran en considerables ocasiones en un conflicto entre dos deberes: el de respetar lo que dicen los pacientes, los superiores y/o las normas y reglamentos, y el de ser fieles a sus propias creencias y valores…

Igualmente en el capo de la formación, es prácticamente inexistente el apoyo de la administración pública autonómica a la formación en este ámbito. En Navarra se está formando en habilidades de gestión de conflicto y mediación a profesionales sanitarios mediante programas específicos de formación “in company” realizados como Títulos Propios por la UPNA (San Juan de Dios, por ejemplo), con excelente resultado. Este tipo de programas de formación podrían incentivarse en el ámbito de la administración sanitaria, generando de ete modo una sinergia entre aquellos equipos que desde hace años trabajan la gestión de conflictos en la Universidad Pública de Navarra y los técnicos y profesionales en distintas áreas del ámbito sanitario (conflictividad sanitaria, con consumidores, en empresas familiares,…).